In dieser Folge habe ich zwei Beispiele für Supportanfragen auf Ebay mitgebracht an denen ich erkläre welche gut funktionieren – aber auch was nicht so gut ist. Vor allem ist es möglich das man, trotz Problemen, immer noch den Kunden zufriedenstellen kann. Es kommt – wie so oft im Leben – auf den Ton an.
Link zum Video: https://www.youtube.com/watch?v=ZnLHWuwaDqI&t=
[00:00:00] Wie du als Ebay-Händler deinen Kunden mit einer einzigen E-Mail glücklich machen kannst. Bleib dran!
Jens Lindner [00:00:19] Hallo, mein Name ist Jens Lindner und du bist hier beim Baygraph Podcast. Hier geht es um Ebay SEO und generell alle E-Commerce Fragen. Wenn dich das interessiert, dann abonniere den Kanal und drücke die Glocke, damit du informiert bist, sobald ein neues Video online geht. Und heute geht es darum, wie du deinen Kunden mit einer einzigen E-Mail glücklich machen kannst. Wir haben viel über Kundensupport gesprochen. Wir haben auch über den Verkäufersupport gesprochen, also dass, wenn dein Kunde auf Ebay versucht dich zu betrügen, wie dir Ebay dort helfen kann. Das Video verlinke ich hier oben nochmal. Aber, der beste Weg ist natürlich, wenn es gar nicht dazu kommt. Ein Kunde, wenn er nicht erhebliche kriminelle Energie hat, wird versuchen, auch mit dir eine Lösung zu finden. Aber er muss sich gut aufgehoben fühlen bei dir. Und da gibt es so einige Tipps und Tricks, die ich heute mit dir teilen möchte. Das Ganze möchte ich aufbauen an zwei Beispielen, um dir die Sache etwas näherzubringen. Ich habe in den letzten Wochen einige E-Mail-Falls von Verkäufern angeschaut und dann überlegt: Was können die eigentlich besser machen als ich persönlich? Ich, der ja schon relativ empfindlich ist, was die falsche Formulierung betrifft, mich hätte glücklich machen können. Fangen wir an mit dem Beispiel Nummer Eins. Ich habe das Problem, dass ich nicht weiß, wie groß der Artikel ist und ich aber auch vorher wissen möchte, bevor ich die Ware kaufe, weil der Artikel muss in eine entsprechende Schublade passen, beispielsweise. Nehmen wir mal an, wir haben so ein Besteckbrett/Besteckkasten, den möchte ich dann in meiner Küche platzieren, in der Schublade. Und natürlich muss dieser Besteckkasten auch in meine Schublade reinpassen.
Jens Lindner [00:02:05] Der Händler hat aber nicht angegeben, welche Maße dieses Kästchen hat, und deswegen stelle ich ihm die Frage. Hey, hallo! Ich interessiere mich für das Produkt. Wie groß ist dieses Produkt eigentlich? Ich habe mehrere angefragt, und da kamen wirklich ganz, ganz lustige Antworten. Der Erste hat geschrieben, ich lese das jetzt hier im Original vor: Das Produkt ist ein Originalprodukt. Bitte checken Sie die Maße auf Amazon. Wie geil ist dass denn? Da wird man dann gleich direkt von Ebay, zack, zu Amazon geleitet. Und möglicherweise finde ich, wenn ich auf Amazon bin, das Produkt a) billiger und b) vom anderen Händler. Und das Business ist weg. War keine gute Antwort. Die zweite Antwort, die ich bekommen habe: Schaue ich mir an, melde ich mich zu. Gut, im ersten Step denke ich natürlich Okay, der hat geantwortet. Im zweiten Step denke ich, was hat diese Antwort mir gebracht? Nix. Und davon mal ganz abgesehen, der hat sich bis heute nicht gemeldet.
Jens Lindner [00:03:05] Antworten sollte man nur dann geben, wenn Sie einem Nutzer weiterhelfen. Ansonsten hat man zum Teil sehr, sehr niedrige Frustschwellen und der Käufer wird sich überlegen, okay, wenn er sich dann mal irgendwann meldet, dann kaufe ich lieber jetzt woanders, wo ich sicher bin, dass es reinpasst. Das ist also auch nicht die optimalste Lösung. Der Dritte sagt mir: Ungefähr zehn Zentimeter. Ungefähr! Ja was heißt ungefähr? Zehn – Passt rein. Elf komma fünf – passt nicht mehr rein. Ich muss es genau wissen. Also ungefähr nützt mir nichts. Gerade wenn es um Abmessung geht, muss ich schon ganz genau wissen, wie groß denn eben das Objekt ist, damit ich es dann auch wirklich einsetzen kann. Und der Vierte? Ich hab ja nicht locker gelassen, so lange, bis ich jemanden gefunden habe, der mir eine vernünftige Antwort geschrieben hat. Und der Vierte war großartig: Ich habe jetzt für Sie online recherchiert. Die Länge beträgt genau 13,3 Zentimeter und die Breite 7,8 Zentimeter. Die Zahlen sind rein fiktiv. Hier ist der Link zur Webseite, wo ich diese Informationen gefunden habe. Wie cool ist das denn? Also erstmal hat er mir die Frage ganz genau beantwortet.
Jens Lindner [00:04:17] Man muss sich vorstellen, manche Nutzer, die brauchen eine ungefähre Größe, andere, ja die Détailsortierer, die brauchen ganz genau die Größe. Sie müssen genau wissen, was ihn erwartet. Und der Verkäufer hat mir genau das geliefert. Und vor allen Dingen, was er außerdem getan hat… Wenn die Maße nicht stimmen, dann hat er die Verantwortung auf diese Webseite geschoben. Wie großartig ist das denn? Das kann man ihm nicht mal übernehmen. Er hat was für mich getan. Er ist nähmlich aktiv geworden. Er hat mir die genauen Maße gegeben und gesagt, hier findest du das, findest du die Seite, wo ich diese Informationen her habe. So, das heißt, in dem Fall hat er sich sogar von jeglicher Verantwortung freigesprochen, weil er hat sich ja die Maße nicht selber ausgedacht oder er hat’s nicht selber nachgemessen, sondern die waren auf der Webseite produziert. Großartige Antwort. Wenn die Maße nicht stimmen, kommt er immer wieder aus der Nummer heraus und sagt, da hat diese Webseite einen Fehler gemacht? Tut mir leid dafür. Und man kann ihm das nicht übel nehmen. Sehr, sehr cool.
Jens Lindner [00:05:11] Das ist Beispiel Nummer Eins mal gewesen. Beispiel Nummer Zwei, das beliebteste Thema überhaupt: alle Händler, die selber schicken – Wo bleibt meine Ware? Jetzt gerade zu Weinachten oder wir hatten vor kurzem erst einen nationalen Ausfall der DHL Schnittstelle. Also, da konnte glaub ich niemand per DHL irgendwas verschicken. Und natürlich gibts dann mal irgendwann auch die legitime Frage vom Kunden, wenn er irgendwie EbayPlus bestellt hat, was ja eigentlich jeder aktivieren sollte, sofern er denn sich im Ranking eben um ein paar Vorteile verschaffen möchte. Das Video hierzu, wo wir das thematisieren, verlink ich hier auch nochmal. Aber diese Frage ist legitim und kommt jetzt bestimmt gerade zu Weihnachten relativ häufig. Wie gehe ich damit um? Auch da habe ich verschiedenste Fragen gestellt. Ich habe dann ein bisschen länger gewartet, weil… Normalerweise kommen dann tatsächlich die Briefe und die Pakete pünktlich an. Also musste ich warten, bis dann eben einer zu spät geliefert wurde und meine Frage war ganz einfach. Ich hab mich absichtlich ein bisschen unverschämt gestellt: Hey, wo bleibt meine Ware? Oder zum Teil hab ich nur geschrieben: Wo bleibt die Ware? Mal kein Hey, keine Abschlussformel, keine Begrüßung. Also etwas, was ich normalerweise nicht tue. Einfach nur mal zu schauen, wie denn so die einzelnen Verkäufer darauf reagieren. Der Erste hat geschrieben: Ich habe die Ware am 24. 7 abgeschickt. Heute ist er 25.7. Er hat ja am 24.7. abgeschickt. Diese Antwort nützt überhaupt nichts. Mir ist es doch egal, wann die abgeschickt hat. Ist ja sein Problem. Für mich ist es wichtig: Wann kommt die Ware? Das heißt, ich erwarte eigentlich eine Antwort: Die Ware kommt dann und dann, zum Beispiel. Der Nummer Eins konnte mir diese Frage oder hat mir diese Frage nicht beantwortet.
[00:07:04] Nummer Zwei, wieder modale operatorende Möglichkeit. Ich glaube, die Ware wird heute angeliefert. Hach, ja, ich glaube auch, wenn ich in der Kirche bin. Das hat nix mit meiner Ware zu tun. Ich will wissen, wann sie kommt und nicht glauben. Möglicherweise muss der Kunde sogar zu zuhause warten, um die Ware entgegenzunehmen, weil er weiß, dass möglicherweise der Postzusteller nicht zuverlässig ist, klingelt, aber dann keine Benachrichtigung hinterlässt und er ist vielleicht auf das Produkt angewiesen, was er bei uns bestellt hat. Also „ich glaube“ – das kommt niemals gut an. Man muss, notwendigerweise, eine endgültige Aussage treffen. Die Möglichkeit ist nicht genug in diesem Fall. Dann was ich gekriegt habe, aber was schon besser ist. Hey! Vielen Dank für Ihre Anfrage. Hier ist der Trackingcode. Ja, okay, gut. Jetzt hat er den Trackingcode rausgesucht. Jetzt muss ich ja selber drauf klicken und mir selber anschauen, wann die Ware kommt. Er hätte es ja auch schreiben können. Weil ich erwarte ja von ihm die Antwort. Weil ihn habe ich ja auch drauf angesprochen und nicht von einer DHL Seite, wo dann eben der Trackingcode zu sehen ist.
Jens Lindner [00:08:15] Vor allen Dingen, bei einem Trackingcode ist dann zu sehen, dass die Ware bei DHL angemeldet wurde, aber noch nicht verschickt. Also, das wäre jetzt extrem kontraproduktiv, weil meine Antwort darauf, kann man sich ja vorstellen… Ich habe ihm glaub ich geschrieben: Ja, danke für den Link. Ich würde mich freuen, wenn Sie die Ware endlich abschicken. Naja, gut, also… was da rausgekommen rausgekommen ist und wie gut das bei dem Kunden ankommt, das kann sich jetzt hier gerade jeder selber ausmalen. So der Vierte hat geschrieben, und das fand ich wieder großartig: „Ich habe den Trackingcode Nummer XY“ und dann inklusiv DHL Link „…für Sie gecheckt“. „Leider steckt das Paket fest. Wir kümmern uns drum und sind im engen Austausch mit dem DHL. Morgen stellen wir eine Laufzeitbeschwerde, falls es nicht weitergeht. Wir werden uns bei Ihnen im Laufe des morgigen Tages hierzu nochmal melden. Viele Grüße und entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeiten.“ Okay. Also da bin ich geholfen. Er hat nicht gesagt, das Paket kommt morgen. Er sagte, das Paket steckt fest, und das ist ja nachvollziehbar, wenn er es nicht weiß. Aber er hat sich auf jeden Fall Mühe gegeben. Er hat mir die Trackingnummer gegeben, dass ich das nachvollziehen kann, was er nachfolgend mir geschrieben hat. Großartig. Damit war ich zufrieden. Und dann hat er vermutlich ein wirklich cleveres Ticket System gehabt, was ihn in meiner Anfrage meine Reklamation auf Wiedervorlage für den nächsten Tag gelegt hat und so kam er tatsächlich am nächsten Tag auf mich zu und hat dann eben mir auch berichtet, dass eine Laufzeitbeschwerde gibt. Und er hofft, das Paket ist nicht verschollen. Er wird da auch auf engem Lud mit mir bleiben. Großartig. Das sind Antworten, die man wirklich braucht.
Jens Lindner [00:09:51] Nochmal zusammengefasst – also niemals irgendwelche modal operatorenden Möglichkeiten benutzen. Eben zu sagen – Wir glauben. Möglicherweise kommt das Paket heute. Das ist nicht genug. Niemals auf andere Webseiten verweisen und den Kunden sagen – Bitte schau hier nach. Das ist extrem unklug. Da muss der Kunde sich selber durch hangeln. Macht keinen Spaß. Was man braucht: Wirklich konkrete Aussagen. Zu sagen: Okay, das sind die Abmessung. Dann kommt die Ware. Und hier habe ich die Informationen gefunden. Das heißt, der Kunde kriegt eine Antwort von mir, bekommt aber auch gleichzeitig die Quelle, wo ich genau diese Antwort gefunden habe. Und dann macht es Spaß, und dann kann man auch tatsächlich negative Dinge, mit so einem Support, in positiven Dinge umwandeln. Das heißt, der Kunde fühlt sich bei dir aufgehoben, der fühlt sich wohl und der weiß, der Lieferant / der Verkäufer, der kümmert sich um seine Kunden und er versucht, möglichst zeitnah eine Lösung hervorzubringen. Ich bin ihm wichtig. Und darum geht es im Prinzip. Das gute Gefühl, dass man bei dem Verkäufer aufgehoben ist. Und so kann man sich dann auch Stammkunden generieren. Soviel zum Thema best practice in E-Mail Antworten. Und was genau in so eine Reklamations-Email rein muss.
Jens Lindner [00:11:07] Wenn euch das Video gefallen hat – Kanal abonnieren, Glocke drücken und lasst mich in den Kommentaren wissen, wie ihr mit solchen Reaktionen oder E-Mails umgeht.
Jens Lindner [00:11:15] Viel Spaß. Alles Gute. Bis zum nächsten Mal. Tschüss!